Наши кейсы и отзывы

Банк под NDA

Автоматизация маркетинга и продаж корпоративных продуктов на CRM платформе Creatio

Внедрение единой CRM платформы
Автоматизация процессов лидогенерации и обработки Лидов
Контроль KPI и исполнения задач
Маркетинговые коммуникации и рассылки

Закажите консультацию

Оставьте заявку и мы с удовольствием обсудим ваши задачи автоматизации

Цифровая трансформация маркетинга и продаж

ОАО «Банк» (название банка не разглашаем в соответствии с NDA) - универсальный банк регионального масштаба. Организация предоставляет весь спектр финансовых услуг юридическим и физическим лицам. Банк работает на рынке с 1990 года, входит в топ 10 банков региона и Топ 100 банков страны по объему вкладов и кредитов физических лиц.

Корпоративный блок является для банка одним из наиболее приоритетных и включает в себя кредитование, расчетно-кассовое обслуживание, прием депозитов, ВЭД, факторинг и лизинг, зарплатные проекты, выдачу аккредитивов.

В марте 2021 года авторитетное финансово-аналитическое издание Forbes включило банк в ТОП 100 надежных банков.

Предпосылки и инициация CRM проекта

Поводом для инициации проекта стала оценка уровня зрелости банка, выявление узких мест в направлении маркетинга, продаж и взаимодействия с клиентами. Правление банка приняло решение о запуске данного проекта в первую очередь с учетом важности развития блока sales & customer experience и реализацию стратегии на экспансию и расширение рынка.

— Что послужило причиной инициации проекта, какие проблемы должен был решить банк?

—Вопрос обновления CRM-системы возник в 2018-2019 гг. До этого момента организация работы с клиентом выстраивалась с помощью самописной CRM системой в корпоративном бизнесе и операционной CRM в розничном бизнесе, а также подручных офисных средств – электронной почты, списки клиентов и активностей в экселе и т.п.

Очень сложный путь лида был из дистанционных каналов – сайт банка, телемаркетинга, лендинги, контакт-центр. Информационный обмен по работе с лидами и клиентами происходил в разных ПО и требовало много ресурсов на координацию действий. Кроме этого, у контакт-центра не было единого окна оператора. Организация работы с лидами и клиентами было сложна, трудозатратна и, к сожалению, с производственными потерями.

Нуждалось в улучшении, пожалуй, все. Плюс к этому банк понимал, что конкуренты, имеющие современные CRM-системы, имеют конкурентное преимущество в технологии и, если мы не организуем, не обновим CRM-систему, то мы будем проигрывать конкуренцию с другими банками. Таким образом, сложились все предпосылки для обновления CRM-системы. Дальше был уже процесс выбора" - сказал директор по маркетингу банка.

Выявленные проблемы

В ходе анализа ключевых направлений бизнеса, было принято решение о запуске серии проектов в первую очередь по цифровой трансформации системы продаж и взаимодействия с клиентами с целью повышения эффективности процессов маркетинга и продаж, повышения лояльности клиентов.

По результатам анализа, проведенном компанией Cleverik, было выявлено ряд узких мест, которые мешают компании в реализации данной бизнес-стратегии, а именно:

Отсутствие омниканальности, единой платформы продаж и обслуживания через доступные каналы коммуникации: сайт, интернет-маркетинг, доп. офисы, мессенджеры, агенты, социальные сети, контакт-центр
Устаревшая система управления взаимоотношениям с клиентами, не позволяющая быстро и гибко запускать новые продукты, маркетинговые активности
Отсутствие инструмента сквозной аналитики по клиентам.
Отсутствие платформы автоматизации процессов для быстрого интенсивного масштабирования продаж без необходимости масштабного увеличения штата.

Задачи проекта и решения

Таким образом, проект цифровой трансформации «Продажи и маркетинг» призван решить следующие задачи:

Увеличение продаж по продуктам для ЮЛ и ФЛ за счет:

реализации функционала по фиксации и учету всех лидов, поступающих в Банк из различных источников в единой системе;
реализации функционала генерации лидов по существующим клиентам Банка по предварительно настроенным параметрам;
реализации процессов полного жизненного цикла лида с возможностью отслеживания своевременного исполнения задач по обработке лидов и перевода их в заявки на продукт;
реализации функционала по массовой загрузке потенциальных клиентов из электронного сервиса налоговой и аггрегаторов с целью получения дополнительных лидов;
использования функционала по проведению маркетинговых кампаний с возможностью отслеживания реакции;
фиксации истории всех взаимодействий с клиентами/потенциальными клиентами Банка для оптимального подбора продукта и генерации лида;
возможности настройки и получение полноценной аналитики по клиентской базе.

2. Повышение лояльности клиентов и качества обслуживания ЮЛ и ФЛ за счет:

реализации функционала по регистрации всех обращений, поступающих в Контакт Центр и офис Банка в единой системе с последующей обработкой ответственным подразделением;
реализации функционала хранения истории взаимодействий по обращениям клиента;
реализации функционала по настройке скриптов разговоров;
реализации процесса обработки обращения с возможностью генерации лида и перевода в заявку на продукт;
реализации функционала хранения записей телефонных разговоров с возможностью дальнейшего прослушивания и анализа;
возможности настройки и получение полноценной аналитики по работе КЦ.

Закажите консультацию

Если вы хотите расти быстрее ваших конкурентов, оставьте заявку и мы обсудим ваши задачи

Заказать

Выбор CRM платформы и компании-интегратора

— Опишите процесс, как банк принимал решение о выборе CRM платформы Creatio и интегратора Cleverik?

— К процессу выбора банк подошел очень обстоятельно и были рассмотрены все возможные варианты:

разработка собственной CRM-системы;
приобретение готовой CRM-системы.

В итоге взвесив все "за и против" поиск решения свелся к приобретению готовой CRM-системы. Банком было отобрано четыре CRM-системы и в том числе Creatio. Вендоры провели показы своих продуктов. Сотрудники банка совершили несколько референс-визитов к клиентам, для изучения пользовательского опыта наших коллег после внедрения. Процедура выбора CRM-системы была очень долгой и обстоятельной, но в конечном итоге после длительных дискуссий наш выбор пал на продукт от компании Creatio.

Компанию интегратора мы также выбирали из нескольких кандидатов, которых нам порекомендовал вендор. Также были референсы с клиентами интеграторов, участвующих в конкурсе.

Выбор интегратора был не в формате тендера, в формате конкурса, в котором участников оценивали по нескольким критериям:

опыт работы с банками и профессиональная команда. Мы не хотели, чтобы на нашем проекте интеграции учились наши будущие партнеры;
вовлеченность партнера в проект. Нам предстояла длительная и сложная работа и поэтому уровень вовлеченности интегратора в проект для нас был очень важен;
ну и ценовой фактор. Скажу сразу, что он был важным фактором, но не самым главным, потому что мы понимали, что хорошая качественная работа не может стоить дешево.

Таким образом, по совокупности факторов в качестве интегратора была выбрана компания Cleverik. Был еще один из факторов, который склонил в сторону Cleverik – это то, что интегратор приехал к нам в регион и провел у нас предпроектное детальное обследование оффлайн.

Все остальные участники конкурса готовили свои предложения на основе предоставленного нами описания функциональных требований" – директор по маркетингу банка

Этапы и сроки проекта

Первая итерация, по плану работ включала в себя три ключевых этапа:

Разработка и внедрение CRM - единой карточки клиента и информационного обмена CRM с АБС банка;
Настройка бизнес-процессов работы с лидами; интеграция с лендингами; разработка процесса лидогенерации cross-/up-sales
Настройка работы с заявками на продукты - оформление заявок и отправка в АБС. Внедрение Контакт-центра для обработки звонков на базе Asterisk.

В целом проект "Маркетинг и продажи" был завершен за 10 месяцев, включая этапы анализа, проектирования, интеграции и запуска системы

Результаты CRM проекта

На конец 2021 года, в результате проекта по цифровой трансформации, удалось достичь:

Значительного увеличения количества клиентов, благодаря качественному отслеживанию и обработке заявок со всех каналов, оптимизации работы с лидами. А также созданию единой платформы продаж и обслуживания, достижению омниканальности.
Ускорение цикла сделки - сейчас осуществляется сбор данных и ведение полной истории контакта с клиентом, контроль руководства над процессом.
Получение инструментов сквозной аналитики по клиентам, для кросс-продаж и выстраивания лояльности. В том числе позволяющих быстро и гибко запускать новые продукты, маркетинговые активности.

Руководителями Банка дана положительная оценка итогов проекта, организация динамично продолжает цифровую трансформацию.